【语音】如何提高美容院顾客忠诚度?

顾客即事业，这是必须传达的观念。美容院的消费形态与一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放型且自由的消费形态，而美容院则属于技术导向型的消费形态。因为消费者到美容院消费纯为仪容修整和给自已一个身心放松的时刻。

熟知服务业的人都知道，顾客往往在成交之后，才是真正服务的开始，即所谓“成交前看效率，成交后看频率”。频率指美容师在与顾客成交后，服务顾客以及与顾客会面的次数，以及是否能时时掌握顾客的需求，提供其需要，分享商品新资讯及行业之外的资讯，以建立顾客忠诚度，美容院的营业额便随之提升。

（1）给顾客提供超值服务

美容院生意的好与坏，其间的差异一般看来可能是与立地条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关，这些因素固然重要，但给顾客提供优质、高效的服务，尤其是“心理服务”更是影响营业状况的重要因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感。为顾客提供他们所期待的最佳服务，博得顾客好感，则美容院的生意一定兴隆。

（2）以建立美容师专业形象来提升顾客满意度

一个优秀的美容师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更要具备像专业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。

①“望”：观察顾客的神情、态度。

②“问”：倾听、询问、了解顾客真正的需求。

③“闻”：根据自身专业，了解顾客需求，并满足顾客需求。

④“诊”：要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度，及时作检讨改善。

只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意你的服务，才会对你产生信赖感，进而成为你的长期顾客。“顾客”便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。

（3）将顾客组织起来

一般美容院都以该店所在地作为营业范围，顾客有80％以上是附近居民或上班族，其中有90％是固定顾客。美容院将顾客组织起来，不只局限于美容院中的服务，也可举办假日休闲活动或是固定聚会、美容新知咨询会、流行发布会、亲子活动会等，让老顾客感受到你回馈的心意。此外，如果能力与时间许可，定期发行会讯或俱乐部会刊，既可起到广告宣传的作用，又可达到技术信用的诉求。

（4）预防顾客喜新厌旧

依据美容护理的统计调查显示，美容院每年约有20％的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要留住老顾客和不断地开发新顾客。首先，要确实掌握顾客减少的原因；其次，拟定增加新顾客的对策。此两者要紧密结合。

研究显示，美容院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业，如果认为只要技术好和服务好，就不怕顾客不上门，这是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理，所以即使技术和服务再好，若没有推陈出新的观念或领先的技术，顾客在心理上会觉得疲乏和无趣，若有其他的选择，顾客很有可能会去试试。

为了避免这一现象的发生，美容院经营者必须时时想到如何根据季节的变换来改变店面形象，如更换海报、更换橱窗、更新产品，以及根据季节性皮肤问题而推出新的疗程设计等。

（5）满足顾客的第二需求

美容院除了有良好的技术、设备、服务外，还得运用现代化的经营理念，研究顾客的需要，满足消费者。顾客需要什么，就提供什么，和顾客打成一片，成为顾客所喜爱的美容院，这是新一代的美容院经营新观念。

顾客到美容院，除了解决面子问题，还能解决心理问题，逐步使到美容院做美容成为他们生活的一部分，不再是一种奢侈的享受。妇女已从家事及工作上解脱，到美容中心悦已也悦心；把它当成解脱不良情绪的新场地，在做脸享受的过程中也能吐露心声或家庭的琐事，并希望知道一些流行趋势。

身为美容师，如果能了解到顾客的“第二需求”，就能够知道现代的顾客与以往的顾客有很明显的不同，为了应对顾客的变化，美容师的涉猎范畴必须广泛，应该包括人际关系与人缘吸引迈向成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间等现代流行讲座的内容。所以，美容师将由美容专家的角色发展为心理专家、亲密的朋友、慈祥的妈妈等多种角色。

美容院经营管理

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